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お客様アンケートの結果とNEXIの対応について


2004年3月23日

  昨年12月に実施いたしました「お客様アンケート」につきましては、お客様各位より多数のご回答を頂戴し、厚く御礼を申し上げます。
  ご回答の結果と、それを踏まえた私どもの対応についてご説明させていただきます。ご不明な点等ございましたら、お客様相談室 土屋(TEL:03-3512-7712)までお問い合わせいただきますようお願いいたします。

1. アンケートの実施について

  従来のアンケートをより客観化するべきとのご指摘を踏まえ、基本コンセプトを2003年4月に発表させていただいた「お客様憲章」のフォローアップと するとともに、ボストン・コンサルティング・グループ株式会社に内容項目の検討と発送・回収を依頼し、また従来の記名式から任意記名式へと変更しました。
  2003年12月中旬、店頭回収と併せ、お使いいただく機会の多いお客様にアンケートを発送させていただきました。

2. アンケートの結果

  1. 一年間の取り組み全体に関するご質問
    「大いに評価できる」「概ね評価できる」「あまり評価できない」「全く評価できない」のうち、前2者のご回答をいただいたお客様の割合は93%でした。

    <総論(一年間の取り組み)>
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  2. 各項目別
      電話・窓口での対応、接遇環境改善や、制度改善項目については比較的高い評価をいただいた一方で、ご相談への対応や案件管理の徹底、引受業務迅速化などは「評価できない」との評価を多く頂戴しました。
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3. お客様憲章の徹底について

  「あまり評価できない」とのご意見が13%に上った「ご相談への対応」をはじめ、厳しい評価をいただいた項目については、特に以下のようなご意見をいただきました。

・担当者により対応が違うことがある。
・イレギュラー案件の対応の際、ご説明が不足する場合がある。
・取り組みが本当にお客様本位なのか、NEXI本位ではないのかを考えるべき。

  これらの課題は、お客様のビジネスパートナーとして常にご信頼いただける存在であるために、最重点課題として取り組まなければならないものと認識しています。
  職員各自の研鑽・お客様憲章の徹底、内部での意識統一を図るのはもちろんのこと、こうした事態が再発しないよう、お客様憲章でお約束しているお客様相談室の「ご不満・お困り事への対応」の機能を一層強化いたします。
  各担当グループの対応にご疑問やご不満をお持ちの場合はもちろんのこと、お客様憲章にお約束している対応が出来なかった場合につきましては、どうかご遠慮なくお客様相談室にご連絡ください。
  担当者に照会の上、お客様のニーズに照らし、より柔軟に対応するという基本姿勢に立ち、ご相談案件を再検討させていただきます。
  また、ご回答申し上げた検討内容につきましては、対応基準を収斂させるべく、該当グループを含む営業担当にその結果を徹底いたします。

4. 具体的なご要望への対応ついて

  ご意見を踏まえ、実施できるものはすぐに実施し、中長期的な課題となるものにつきましては、今後とも更なる検討を重ねてまいります。以下、制度改正を中心にご説明させていただきます。
  なお、現在ご相談を受けている個別案件等に関連するご要望等については、当該案件の審査が終了した後に制度全般への反映を検討させていただきます。

  1. 既に対応させていただいたもの、及び今後早急に対応させていただくもの
      ご要望を踏まえ、以下のとおり可能なものから対応させていただいています。また、未対応のものにつきましては、可能な限り早急に対応させていただきます。
    包括の場合、EF格バイヤーは信用危険がてん補されないので、船後の信用危険をてん補するには、個別保険を上乗せで申し込むことになる。この場合、非常料率が包括と個別で二重取りになるのでなんとかしてほしい。
    この場合の上乗せの個別保険については、船後信用危険のみでもてん補可能とさせていただいています。詳しくは担当までお問い合わせください。
    会社単位での保険説明会の開催をしてほしい。
    ご要望に応じて積極的にお客様のもとへお伺いし、商品のご説明を申し上げます。
    是非ともお客様相談室までご遠慮なくお申し込みいただきますようお願いいたします。
    NEXI代位取得済みのバイヤーズ・クレジット債権の新規リスケ時の確認は、NEXIでやってもらいたい。また、リスケジュールデータは電子媒体で送付してほしい。
    代位取得済みのB/C債権については、NEXIにて計数確認・検証を行い、その結果を幹事行様あてに通知させていただきます。返済スケジュール表、リスケ概要資料につきましては、ご要望を頂き次第電子媒体にて提供させていただきますので、担当までご連絡ください。
    短期案件の支払保証(債権保全措置)は、ILC(取消不能信用状)だけが対象となっているが、弾力化してほしい。
    短期案件については、リスク審査の迅速化の観点から原則としてILCのみを支払保証として扱っていますが、ILC以外の支払保証については、支払保証の内容等を個別審査させていただき、引受の可否、引受条件を決定いたしますので、担当までご相談ください。
    ・OCRシートは廃止してほしい。
    ・短期バイヤーの個別保証枠の残高確認は、オンラインでできないか。
    お客様からのご要望を踏まえ、2006年1月から運用開始予定の次期システムにおいては、原則オンラインでご申請・ご確認いただけるよう、現在開発を進めています。
    短期SPC向け信用危険カバーの引受条件の緩和をしてほしい。
    SPC向けの信用危険カバーについては、お客様とご相談させて頂きながら商品性の改善に努めさせていただきます。担当までご相談いただければ幸いです。
    保険料返還下限の見直しをしてほしい。
    手数料化等も含め、今後のあり方について検討してまいります。
  2. ホームページ関連の対応について
      過去のアンケートにおいて頂いておりましたご要望も含め、下記の通り対応させていただきます。
       HPの内容に関するご意見・ご要望の徴収
           今後は年一度のアンケートではなく、ご覧になるお客様からホームページ上でリアルタイムでご意見・ご要望を承ります。
    http://nexi.go.jp/service/sv/sv_ikensitumon.html
      今後とも、よりご覧頂きやすいデザイン・ページ構成とするべく、見直しを行っていく予定ですので、引き続きご意見・ご要望をお寄せください。

       海外事業資金貸付保険の英語版約款の掲載
           可能な限り早期に掲載いたします。

       保険事故に関するご説明
           従来よりご要望を頂いておりました、保険事故に関するご説明につきましては、危険発生から保険金支払いに至る手続きの流れと具体的なお支払い事例について、今月半ばにHPに掲載いたしました。

       制度改正(約款・規定・運用等)のご説明
           制度改正の背景については、ホームページで発表する際併せて公表していきます。
      なお、制度改正はできる限り周知期間をおくよう努めていますが、場合によっては緊急の対応を要せざるを得ないことをご了解ください。
  3. 対応が困難と考えられるもの
      以下の項目につきましては、保険商品の性質や貿易保険法上の制約等から、現時点では対応させていただくことが困難であると考えています。

    消費財についてユーザンス180日以上の案件の引受
           ベルンユニオン(国際輸出信用保険機構)の申し合わせにより、原材料、半製品及び消費についてはユーザンス180日以上の案件引受はできないこととなっています。

       短期非常危険の100%てん補
           短期案件のてん補率100%は、中長期案件のように相手国政府(財政当局に限る)等へのリコースが確実でないことから、中長期案件に限定させていただいています。
      因みに、現行の非常危険100%てん補は、相手国政府(財政当局に限る)又は中央銀行を支払人とする案件又は相手国政府(財政当局に限る)又は中央銀 行の無条件かつ取消不能L/G付きの中長期案件(貿易一般保険、海外事業資金貸付保険)に限定させていただいており、一流銀行直貸し又は一流銀行L/G付 き案件の非常危険のてん補率は、97.5%となっています。

       L/C求償権保険商品の創設
           現行の貿易保険法上、対応が不可能となっています。



  今後とも私どもNEXIは、お客様からのお声に真摯に耳を傾け、サービスの向上に努めてまいります。
  引き続き、私共の取組に対するご意見・ご要望をお寄せいただけましたら幸いです。
  どうぞよろしくお願いいたします。

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