トピックス

お客様アンケートの結果とNEXIの対応について


2005年4月28日

今年3月に実施いたしました「お客様アンケート」につきましては、お客様各位より多数のご回答を頂戴し、厚く御礼を申し上げます。
ご回答の結果と、それを踏まえた私どもの対応についてご説明させていただきます。ご不明な点等ございましたら、お客様相談室 土屋(TEL:3512-7712)までお問い合わせいただきますようお願いいたします。

1. アンケートの実施について

  1. アンケート内容
    2003年4月に発表させていただいた「お客様憲章」のフォローアップを基本コンセプトとし、憲章でお約束している事項やその他2004年度のNEXI の取り組みについて、「大いに評価できる」「概ね評価できる」「あまり評価できない」「全く評価できない」「わからない」のいずれかを選択いただくととも に、具体的なご意見・ご要望をご記入いただきました。また、ご回答については任意記名式とさせていただきました。

  2. アンケート募集方法・収集状況
    当法人のホームページ上で広くお申し受けするとともに、お使いいただく機会の多いお客様にアンケートを発送させていただき、80社のお客様からご回答を頂きました(御社名無記名のお客様含む。昨年度は46)。
    なお、ご回答頂きましたお客様のご利用形態・ご利用期間は下記の通りとなっています。
    お客様アンケートの結果とNEXIの対応について_01


2. アンケートの結果

  1. 一年間の取り組み全体に関するご質問
    NEXIの2004年度の取り組み全般についてのご評価は、「大いに評価できる」「概ね評価できる」「あまり評価できない」「全く評価できない」のう ち、前2者「評価できる」とのご回答の割合は98%となり、昨年度より増加しました。一方、「大いに評価できる」の割合は昨年より減少しています。
    お客様アンケートの結果とNEXIの対応について_02
    <ご参考> 2001~2004年度の推移
    お客様アンケートの結果とNEXIの対応について_03
    ※2001年度については、回答肢「あまり評価できない」は「ほとんど評価できない」としていた。
  2. 各項目別
    全項目の平均では、「大いに評価できる」「概ね評価できる」の割合は95%となり、昨年並みとなりました。
    お客様アンケートの結果とNEXIの対応について_04
    お客様アンケートの結果とNEXIの対応について_05
    各項目ごとの結果は下記の通りとなっています。
    お客様アンケートの結果とNEXIの対応について_06

3. アンケートの結果を踏まえたNEXIの対応(お客様憲章の徹底について)

これまで保険をお使い頂いているお客様から、ビジネスパートナーとして引き続きご信頼いただける存在であるため、今後ともお客様憲章の実行を徹底し、常にご意見・ご要望を聴取して迅速な対応を行ってまいります。
特に、今回のアンケートを通じて頂いたご意見を踏まえ、「お客様にとってのわかりやすさ」を重視し、運用基準の統一・明確化、制度改正等についての早い段階での告知・ご説明を徹底してまいります。
各担当グループの対応にご疑問やご不満をお持ちの場合はもちろんのこと、お客様憲章にお約束している対応が出来なかった場合につきましては、ご遠慮なくお 客様相談室にご連絡ください。担当者に照会の上、お客様のニーズに照らし、より柔軟に対応するという基本姿勢に立ち、ご相談案件を再検討させていただきま す。

なお、2003年度アンケートにおいては多くのお客様から改善のご意見・ご要望を頂いた「ご相談への対応」につきましては、昨年度に発表させて頂いたとお り、2004年度より重点課題として取り組んでおります。具体的には、お客様相談室の「異議申し立て窓口」としての役割を強化したほか、内部の職員研修制 度の充実(新職員への指導の徹底、組織横断的な研修・研究会の開催)を実施し、職員の対応レベルの標準化に取り組んでいます。
今回いただきましたご指摘も踏まえ、今後とも引受審査における基準の収斂・明確化も含めてお客様にとって貿易保険が使いやすいものとなるよう、対応の改善につとめてまいります。

4. 具体的なご要望への対応について

ご意見を踏まえ、実施できるものはすぐに実施し、中長期的な課題となるものにつきましては、今後とも更なる検討を重ねてまいります。以下、制度改正を中心にご説明させていただきます。
なお、現在ご相談を受けている個別案件等に関連するご要望等については、当該案件の審査が終了した後に制度全般への反映を検討させていただきます。

  1. 既に対応させていただいたもの、及び今後早急に対応させていただくもの
    ご要望を踏まえ、以下のとおり可能なものから対応させていただいています。また、未対応のものにつきましては、可能な限り早急に対応させていただきます。
  2. 組合包括制度見直しやそれに伴うシステム改造、05年4月の約款改正において継続検討課題となった項目等については、顧客への相談・説明を早めに行ってほしい。
    組合包括制度見直しにつきましては、今年度中に見直し案を策定するべく、現在鋭意作業を進めています。検討にあたっては組合員のお客様に密にご相談さ せていただきますので、よりよい制度の構築に向けてご協力賜りますようお願い申し上げます。また、これに関連するシステム関係事項につきましても、早期に ご説明・ご相談させていただきます。
    05年4月の約款改正作業において継続検討のご要望を頂いていた項目につきましては、近々にご相談・調整の作業を開始させていただく予定です。今後ともお客様のご意見・ご要望を業務・制度改善に反映させてまいりますので、よろしくお願い申し上げます。
    貿易保険に関する説明会を、会社や関係団体等に出向いて行ってほしい。
    貿易保険制度・商品のご説明につきましては、積極的に対応させていただきますので、ご遠慮なくお客様相談室までご要望をお寄せください。職員を派遣させていただきます。
    保険申込み手続をオンライン化でできないか。
    お客様からのご要望を踏まえ、2006年中から運用開始予定の次期システムにおいては、原則オンラインでご申請・ご確認いただけるよう、現在開発を進めています。
    ホームページに掲載されている規定類を更新する際、改正箇所がわかるようにしてほしい。
    2004年11月より、規定類の新旧対照表送付サービスを開始しています。
    ご希望されるお客様は、下記担当までお電話またはメールにてお問い合わせください。 <営業第一部 営業企画グループ>
    ℡:03-3512-7665     Email:promotion@nexi.go.jp
    (ご案内ページ) http://nexi.go.jp/topics-o/to_041105.html
    環境審査について、JBICとの共同審査に係る負担を軽減してほしい。
    お客様の手続負担を軽減するため、資料提出をJBICに一元化する方向で現在調整中です。
    短期SPC向け信用危険カバーの引受条件の緩和をしてほしい。
    SPC向けの信用危険カバーについては、お客様とご相談させて頂きながら商品性の改善に努めさせていただきます。担当までご相談いただければ幸いです。
    外貨建て割増料率を引き下げてほしい。
    中長期のドル建て外貨割増料率の軽減については、海外輸出信用機関の実態やNEXIの財務状況等も勘案しつつ、その廃止も含め、年度内の措置を目途に検討しているところです。
    外国現地法人からの第三国向け輸出をカバーしてほしい。
    本邦からの輸出や仲介貿易ではない取引を直接NEXIがカバーすることは貿易保険法上不可能ですが、ASEAN現地法人からの輸出を支援するべく、現地 の輸出信用機関(ECA)との間で再保険契約を締結して当該ECAの信用補完を行う取り組み(アジア再保険ネットワーク)を推進しており、2004年には シンガポールECICSとの間で再保険契約を締結しました。
    詳細につきましては、営業第一部営業企画グループまでお問い合わせください。
    メールマガジンの内容を充実させてほしい。
    ご要望を踏まえ、内容を充実させてまいります。ご意見等につきましては、総務部広報・海外グループ(info@nexi.go.jp)までお寄せください。
  3. 対応が困難と考えられるもの
    以下の項目につきましては、保険商品の性質や貿易保険法上の制約等から、現時点では対応させていただくことが困難であると考えています。
    • 外貨建てでの保険料・保険金支払
      貿易保険法及び貿易再保険特別会計法の規定により、保険契約は円貨での締結となります。ただし、付保対象契約が外貨建てとなっている場合、円建て保険契約額との為替変動リスクについては、割増料率を頂いてカバーさせていただいています。

    • 信用調査資料の簡略化(SEC資料による信用調査書の代替等)
      信用調査書は第三者が客観的視点で作成しており、また財務情報以外の情報、例えば過去の決済履行上状況等が詳しく記載されていることから、格付審査の際には必須となるものですので、ご理解賜りますようお願い申し上げます。

    • G格認定要件の緩和(政府関係機関の決算取得等の撤廃)
      G格要件認定のためにお願いする資料は、当該国政府は関与せず「独立採算」のもとで事業運営を行う国営事業会社と、国が経営に全て関与する国営事業会社とを区別して判定するための必須要件となるものですので、ご理解賜りますようお願い申し上げます。



今後とも私どもNEXIは、お客様からのお声に真摯に耳を傾け、サービスの向上に努めてまいります。
引き続き、NEXIの取り組みに対するご意見・ご要望をお寄せいただけましたら幸いです。
どうぞよろしくお願いいたします。
前のページへ戻る
ページの先頭へ